江西省第十三屆人民代表大會常務委員會公告

第46號

《江西省旅游者權益保護條例》已由江西省第十三屆人民代表大會常務委員會第十六次會議于2019年11月27日通過，現予公布，自2020年1月1日起施行。

江西省人民代表大會常務委員會

2019年11月27日

目錄

第一章總則

第二章旅游者的權利

第三章旅游經營者的義務

第四章監(jiān)督管理

第五章爭議的解決

第六章法律責任

第七章附則

第一章總則

第一條為了保護旅游者的合法權益，根據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結合本省實際，制定本條例。

第二條在本省行政區(qū)域內開展旅游活動，旅游者合法權益的保護適用本條例。

第三條縣級以上人民政府應當加強對旅游者合法權益保護工作的領導，建立協調機制，研究解決旅游者合法權益保護中的重大問題。

縣級以上人民政府文化和旅游主管部門負責旅游者合法權益保護工作的統(tǒng)籌協調，并依照法定職責負責旅游者合法權益保護的有關監(jiān)督管理。

縣級以上人民政府市場監(jiān)督管理、交通運輸、衛(wèi)生健康、應急管理、生態(tài)環(huán)境、公安、住房和城鄉(xiāng)建設、林業(yè)等部門，應當按照各自職責做好旅游者合法權益的保護工作。

第四條旅游經營者應當依法經營，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，不得損害旅游者的合法權益。

旅游者在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當地的風俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。

第五條依法成立的旅游行業(yè)組織應當制定行業(yè)規(guī)范，實行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，推動旅游業(yè)誠信建設，依法維護公平競爭秩序，維護旅游者的合法權益。

第六條各級人民政府及有關部門、新聞媒體，應當加強旅游宣傳教育，營造旅游者合法權益保護的良好氛圍。

鼓勵、支持一切組織和個人依法對損害旅游者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。

第七條縣級以上人民政府文化和旅游主管部門加強跨區(qū)域合作，建立區(qū)域間雙向互動旅游權益保障機制，維護區(qū)域內外旅游者的合法權益。

第二章旅游者的權利

第八條旅游者在購買旅游產品、接受旅游服務時，享有人身、財產安全不受侵害的權利；旅游者有權要求旅游經營者提供的產品和服務符合人身和財產安全要求。

旅游者因購買旅游產品或者接受旅游服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

旅游者在人身、財產安全遇到危險時，有權請求旅游經營者、當地人民政府和有關機構進行及時救助。

第九條旅游者有權知悉旅游經營者的資質，有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實、完整情況。

第十條旅游者有權自主選擇旅游經營者和服務方式、旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為，有權自主決定購買人身意外傷害保險。

第十一條旅游者在購買旅游產品或者接受旅游服務時，有權獲得質量保障、計量正確、明碼標價、價格合理等公平交易條件。

第十二條旅游者在購買旅游產品或者接受旅游服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰受尊重的權利，享有個人信息和隱私依法得到保護的權利。

第十三條旅游者有權投訴、舉報旅游經營者及其從業(yè)人員的違法、違規(guī)、違約以及違背社會公德、職業(yè)道德的行為；有權檢舉、控告國家機關及其工作人員在保護旅游者合法權益工作中的違法失職行為；有權對保護旅游者權益工作提出批評、建議。

第十四條殘疾人、老年人、未成年人、現役軍人、消防救援人員、全日制在校學生等，在旅游活動中依照法律、法規(guī)和本省有關規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。

第十五條旅游者享有獲得有關旅游消費和旅游者權益保護方面的知識的權利。

第三章旅游經營者的義務

第十六條旅游經營者提供旅游產品或者服務，應當符合相關的法律、法規(guī)和國家強制性標準的要求。鼓勵旅游經營者采用國家推薦性標準和旅游行業(yè)標準。

旅游經營者應當向旅游者介紹旅游產品或者服務，告知旅游者在旅游活動中可能存在的風險。旅游經營者與旅游者有約定的，應當按照約定履行義務，但約定的內容不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定，不得違背公序良俗。

第十七條旅行社為旅游者提供旅游產品和服務，應當依法與旅游者訂立合同。

包價旅游合同應當采用書面形式。合同應當明確約定行程安排、服務項目、服務標準、服務價格、違約責任等事項。涉及旅游者自行付費的項目，應當以醒目的方式標注，并在合同中約定。

鼓勵旅行社和旅游者使用國家推薦的合同示范文本。

第十八條旅行社不得以不合理低價組織旅游活動。旅行社確因促銷活動，提供低于正常接待和服務成本旅游服務的，應當明示低價理由、起止時間和低價數量，并不得通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

旅游過程中，導游、領隊人員不得誘導、欺騙、脅迫或者變相脅迫旅游者購物，不得擅自變更旅游線路、增減景點；臨時增加購物場所、付費項目或者變更旅游線路、增減景點的，應當經全體旅游者書面同意。

第十九條旅游景區(qū)應當公布景區(qū)主管部門核定的游客最大承載量，發(fā)布景區(qū)即時游客量。旅游景區(qū)達到最大游客承載量百分之八十時，應當發(fā)布旅游景區(qū)承載量預警信息，及時向當地人民政府報告。旅游者數量可能達到最大承載量時，旅游景區(qū)和當地人民政府應當及時采取分散、疏導等措施。

旅游景區(qū)在節(jié)假日期間或者部分游覽區(qū)實行分時段預約參觀的，應當提前十五日向社會公布。

對于未開放的區(qū)域和經營項目，旅游景區(qū)應當以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。

第二十條旅游景區(qū)應當完善安全、衛(wèi)生等相關設施，健全導覽圖、安全警示標志等必要標識系統(tǒng)，公布投訴電話，配套必要的醫(yī)療、救護設施和醫(yī)護服務。游覽設施應當符合國家相關技術標準。旅游景區(qū)經營者應當定期對景區(qū)內的游覽設施進行安全檢查并做好檢查記錄，發(fā)現問題及時處理。

鼓勵旅游景區(qū)利用語音導覽設備、電子地圖、手機自助導游等現代科技手段，提供游覽引導、講解服務。

第二十一條旅游景區(qū)、景點展示革命歷史、革命文化和革命事跡應當主題鮮明，尊重史實。

紅色旅游景區(qū)、景點為旅游者提供展陳游覽、景觀游覽、體驗游覽、游覽解說等服務，應當傳承和弘揚紅色文化、紅色精神，不得虛構歷史、杜撰故事。

第二十二條旅游飯店為旅游者提供的客房、餐飲、洗衣、電話、付費電視及其他服務項目應當明碼標價。

旅游者通過網絡或電話等途徑預定客房的，旅游飯店應當按照預定要求作出安排。因旅游飯店原因致使旅游者不能入住的，旅游飯店應當按不低于預定標準就近安排好旅游者住宿，所產生的額外費用由旅游飯店承擔；旅游者要求退訂的，旅游飯店應當全額退訂。

旅游飯店應當設置與經營規(guī)模相適應的衛(wèi)生設施，按照有關衛(wèi)生標準和規(guī)范進行清洗、消毒、保潔。

旅游飯店應當排查飯店內安全隱患，發(fā)現安全隱患應當及時處置，防止旅游者人身、財產安全受到侵害。

旅游飯店應當加強對飯店內旅游者個人隱私的保護，防止旅游者個人隱私受到侵害。

第二十三條從事旅游民宿、家庭旅館經營的，應當辦理注冊登記，并符合法律法規(guī)和國家規(guī)定對治安、消防、食品安全、衛(wèi)生等方面的相關要求。旅游民宿、家庭旅館經營者應當按照國家規(guī)定配置消防設施、器材，確保疏散通道、安全出口暢通。

從事旅游民宿、家庭旅館經營的，應當誠信經營，收費項目應當明碼標價。

第二十四條從事旅游餐飲的，其經營的菜品、食品、酒水等應當明碼標價，并以明確的方式預先告知旅游者。不得采用時價、面議等方式模糊價格。提供加工服務并收費的，應當標示服務內容、收費標準。需要收取的所有費用應當事先告知旅游者，由旅游者自愿選擇，不得進行價格欺詐。

第二十五條從事旅游飯店、旅游餐飲、旅游民宿、家庭旅館經營的，其從業(yè)人員應當經過相應的衛(wèi)生、服務培訓并達到相應的健康標準。

第二十六條從事旅游交通運輸的營運企業(yè)應當具備相應資質。承擔旅游運輸的客運車輛、船舶，應當投保法定的強制保險，符合保障人身、財產安全的要求，配備具有相應資質的駕駛員、船員和具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置、座位安全帶、消防、救生等安全設施設備，并在醒目位置設置旅游咨詢和投訴電話的中外文標識。

第二十七條旅游購物場所應當證照齊全，在醒目位置標明旅游咨詢和投訴電話。購物場所應當安裝內外全景、購物全過程的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控信息記錄保存時間不少于三十日。

旅游購物場所經營者應當向旅游者提供發(fā)票等購貨憑證。

第二十八條以俱樂部、車友會、協會等形式經營自駕、徒步、騎行等旅游業(yè)務的，應當依法取得旅行社經營資質，并與旅游者簽訂書面協議，制定相應應急預案。

旅游者自發(fā)組織自駕、徒步、騎行等旅游活動的，召集者、組織者應當具備必要的導向與聯絡、應急與救護等工具和設備，并告知可能危及旅游者人身、財產安全的注意事項。

第二十九條經營潛水、漂流、摩托艇、水上拖曳傘、低空飛行、過山車、蹦極以及其他高風險旅游項目的，應當按照國家有關規(guī)定取得經營許可。

高風險旅游項目經營者對項目存在的風險及安全防范等有關事項，應當以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示，按照有關規(guī)定投保相關責任保險，同時提示旅游者可以投保人身意外傷害保險。

旅游經營者應當對參與高風險旅游項目的旅游者進行相應的安全培訓。

第三十條研學旅行主辦者、承辦者和供應者應當按照國家有關規(guī)定制定安全管理制度，采取有效安全措施，配備必要安全人員，隨團開展安全教育和防控工作。

旅行社承辦研學旅行的，應當為依法注冊的旅行社，且連續(xù)三年內無重大質量投訴、不良誠信記錄、經濟糾紛及重大安全責任事故。

研學旅行主辦者不得安排高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅游項目。

第三十一條提供老年旅游服務的經營者，應當對老年旅游存在的潛在風險、老年旅游者的身體健康要求等做好安全提醒。旅行社組織、接待老年旅游團，應當配備具有緊急物理救護等業(yè)務技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少三年導游從業(yè)經驗的領隊或者導游，并選擇適合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂項目，不得安排高風險或者高強度的旅游項目。

第三十二條旅游經營者在網絡交易第三方平臺為旅游者提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等代訂服務的，選擇的服務提供者應當具有相應資質，旅游產品和服務信息應當真實、準確。

網絡交易第三方平臺提供者為旅游經營者提供交易服務的,應當對其進行實名登記，審查旅游產品和服務信息的真實性，并進行公布。發(fā)現旅游經營者嚴重違法行為的，應當立即停止對其提供網絡交易平臺服務，并報告其注冊地文化和旅游主管部門。

第三十三條本省行政區(qū)域內的旅游搜索引擎提供者為旅行社及其旅游產品提供付費搜索信息服務的，應當核實相關信息，保證其真實、準確，對付費搜索信息逐條加注顯著標識。

第三十四條旅游經營者及其從業(yè)人員不得有下列行為：

（一）向旅游者提供的旅游服務信息含有虛假內容或者作虛假宣傳；

（二）假冒其他旅游經營者的注冊商標、品牌或者質量認證標志，冒用其他旅游經營者的名義從事經營活動；

（三）不履行與旅游者的合同義務或者不按合同約定履行；

（四）以不公平、不合理的格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式限制旅游者權利或者減免旅游經營者的義務；

（五）向旅游者提供的旅游服務質價不符；

（六）強行滯留旅游團隊或者在旅途中甩團、甩客；

（七）誘導、脅迫、欺騙旅游者購買商品、接受服務，或者向旅游者索取額外費用；

（八）以營利為目的，未經旅游者同意，擅自拍攝旅游者照片，或者在旅游景點設置影響旅游者游覽和自由攝影的設施；

（九）在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容，謾罵、諷刺、侮辱旅游者，以及不尊重旅游者的宗教信仰和民族風俗習慣；

（十）擅自泄露旅游者個人信息；

（十一）其他損害旅游者合法權益的行為。

第四章監(jiān)督管理

第三十五條縣級以上人民政府應當建立旅游市場綜合監(jiān)管制度，健全信息匯集、及時研判、綜合調度、快速反應、高效處置的工作機制。

縣級以上人民政府文化和旅游主管部門應當推進智慧旅游發(fā)展，建立旅游信息服務體系，向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、客流量預警、餐飲、住宿、購物、醫(yī)療急救等旅游信息和咨詢服務；建立旅游安全監(jiān)管體系，加強旅游者權益保護。

第三十六條縣級以上人民政府應當組織編制旅游突發(fā)事件應急預案、開展應急演練。突發(fā)事件發(fā)生時，設區(qū)的市和縣級人民政府及其有關部門應當立即啟動應急預案，采取相應措施。

縣級以上人民政府應急管理等部門應當按照職責組織開展旅游突發(fā)事件應急救援工作，監(jiān)督、指導和協調有關部門開展旅游安全監(jiān)督管理工作。

縣級以上人民政府文化和旅游部門、應急管理、公安、消防救援、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)督管理、交通運輸、氣象等部門，應當按照各自職責在重大節(jié)慶、假日、賽事、會展等活動期間和臺風、暴雨等氣象災害期間，組織對旅游安全開展重點檢查。必要時，依法向社會發(fā)布旅游安全警示。

第三十七條縣級以上人民政府相關職能部門依法對旅游經營者和旅游從業(yè)人員的旅游經營行為實施監(jiān)督檢查時，有權對涉嫌侵害旅游者合法權益的合同、票據、賬簿以及其他相關資料進行查閱、復制。

第三十八條縣級以上人民政府應當推進旅游業(yè)誠信體系建設，將旅游經營者的身份信息、警示信息、良好信息和違法信息等信用信息歸集至公共信用信息平臺，并向社會公開。對嚴重違法失信的旅游經營者和從業(yè)人員，按照國家規(guī)定列入旅游市場黑名單管理，并予以聯合懲戒。

縣級以上人民政府文化和旅游主管部門及有關部門可以根據旅游經營者的信用狀況，實行分級分類管理，對有不良信用記錄的旅游經營者進行重點管理。

第三十九條縣級以上人民政府文化和旅游主管部門應當建立以旅游者滿意度為核心的旅游質量評價制度，推進旅游服務標準化建設，加強旅游新業(yè)態(tài)和產業(yè)融合類旅游服務標準的制定和推廣，完善旅游質量動態(tài)監(jiān)督管理機制和社會監(jiān)督機制。

第四十條縣級以上人民政府應當指定或者設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，公布旅游投訴監(jiān)督電話和網站等信息。

縣級以上人民政府旅游投訴受理機構應當自接到投訴之日起三個工作日內作出受理或者不予受理的決定。投訴受理屬于職權范圍內的，應當及時進行處理；不屬于職權范圍內的，受理后當日內移交相關職能部門處理。不予受理的，應當及時告知投訴者不予受理的理由。

相關職能部門應當自投訴受理之日起七個工作日內作出處理決定，并反饋旅游投訴受理機構。情況復雜的，經本部門負責人批準可以延長，但最長不得超過三十日。法律另有規(guī)定的從其規(guī)定。旅游投訴受理機構應當統(tǒng)一將處理情況向旅游者反饋。

第四十一條負責許可的部門應當加強對潛水、漂流、摩托艇、水上拖曳傘、低空飛行、過山車、蹦極等高風險旅游項目的安全監(jiān)督管理。法律、法規(guī)未明確規(guī)定安全監(jiān)督管理部門的，由高風險旅游項目所在地縣級以上人民政府確定。

第五章爭議的解決

第四十二條旅游者與旅游經營者及其從業(yè)人員發(fā)生旅游者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）雙方協商和解；

（二）向旅游投訴受理機構、相關消費者保護機構或者有關調解組織請求調解；

（三）根據雙方的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（四）向人民法院申請訴前調解或者提起訴訟。

第四十三條縣級以上人民政府文化和旅游主管部門應當與公安、人民法院等建立行政執(zhí)法與司法協作機制。在重要旅游景區(qū)及游客集散地，可以設立旅游法庭、警務室，快速處理旅游糾紛或者審理旅游案件，保障旅游者合法權益。

在重要旅游景區(qū)及游客集散地，可以設立由人民調解員、旅游協會成員、志愿者等組成的旅游調解委員會，及時化解旅游糾紛矛盾。

第四十四條各設區(qū)的市、縣級人民政府應當建立先行賠付制度，設立旅游專項理賠金，并指定旅游專項理賠金管理機構。

旅游者在旅游購物場所購買商品后，認為商品不合格或者存在質價不符情形，三十日內要求退貨，旅游經營者拒絕退貨的，由專項理賠金先行賠付。專項理賠金管理機構代為賠付后，有權依法向負有責任的旅游經營者追償。先行賠付具體辦法由設區(qū)的市、縣級人民政府制定，并明確旅游購物場所的范圍。

第四十五條旅游者在網絡交易第三方平臺購買旅游產品或者旅游服務，其合法權益受到損害的，可以依法向旅游經營者要求賠償。網絡交易第三方平臺提供者不能提供旅游經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，旅游者也可以向網絡交易第三方平臺提供者要求賠償；網絡交易第三方平臺提供者作出更有利于旅游者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易第三方平臺提供者賠償后，有權向旅游經營者追償。

網絡交易第三方平臺提供者明知或者應知旅游經營者利用其平臺侵害旅游者合法權益，未采取必要措施的，依法與該經營者承擔連帶責任。

第四十六條旅游者、旅游經營者、旅游從業(yè)人員、旅游行業(yè)組織等發(fā)現網絡信息搜索結果含有虛假信息的，有權要求旅游搜索引擎提供者采取更正、刪除、屏蔽或者斷開虛假信息鏈接等必要措施，或者向文化和旅游主管部門和其他有關部門舉報。旅游搜索引擎提供者未采取必要措施停止提供相關搜索結果，造成旅游者合法權益受到損害的，依法承擔相應責任。

第四十七條旅行社誘導、欺騙旅游者購物或者未經全體旅游者書面同意安排購物的，旅游者可以在旅游行程結束之日起三十日內要求旅行社辦理退換貨，也可以向旅游專項理賠金管理機構申請賠付；對旅游者造成損失的，旅游者可以要求旅行社先行賠償。

未經全體旅游者書面同意，導游在旅游行程中擅自增加另行付費旅游項目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購物場所的，由旅行社按照前款規(guī)定承擔賠償責任。

第六章法律責任

第四十八條縣級以上人民政府及其文化和旅游、市場監(jiān)督管理、交通運輸、衛(wèi)生健康、應急管理、生態(tài)環(huán)境、公安、住房和城鄉(xiāng)建設、林業(yè)等部門的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法予以處分。

第四十九條旅行社違反本條例規(guī)定，進行虛假宣傳，誤導旅游者的，由文化和旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

第五十條違反本條例規(guī)定，旅行社通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的，由文化和旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證。

第五十一條違反本條例規(guī)定，導游、領隊人員誘導、欺騙、脅迫或者變相脅迫旅游者購物的，由文化和旅游主管部門責令改正，處一千元以上三萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由文化和旅游主管部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游、領隊人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。

第五十二條違反本條例規(guī)定，旅游經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙旅游者或者其他旅游經營者與其進行交易的，由市場監(jiān)督管理部門責令整改，沒收違法所得，并處違法所得五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者由市場監(jiān)督管理部門吊銷營業(yè)執(zhí)照。

第五十三條違反本條例規(guī)定，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

第七章附則

第五十四條本條例自2020年1月1日起施行。